2020 年 10 月，尚易网络完成智能客服与智能推荐两个模块的开发与试点上线，首批应用于零售与订货类项目。
智能客服解决的是重复问题
零售与订货业务里，超过一半的咨询集中在发货时间、退换货规则、库存与账期这几类问题上。我们把这些高频问题整理成知识库，配合关键词与相似问法匹配，先由系统自动应答，无法处理的再转人工并带上上下文。试点的项目里，人工咨询量下降明显，客服可以把时间放在真正复杂的问题上。
智能推荐基于行为而不是人工排序
过去的首页推荐位基本靠运营手工配置。新模块根据用户的浏览、加购、历史购买与同品类用户的行为，生成个性化商品排序，并在后台提供效果对比：推荐位点击率与转化率可以按天查看。
设计上的两条原则
第一是可见可控：所有自动应答的话术与推荐规则都能在后台查看与修改，运营人员不需要写代码。第二是兜底清晰：系统答不上来时必须干脆地转人工，而不是反复绕圈子。
接下来我们会继续在会员分层与自动化触达上投入，让系统从被动应答走向主动服务，但前提始终是数据准确与规则透明。
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