客户回访记录：网站上线之后发生了什么

2010 年下半年，尚易网络对上半年交付的九个项目做了一轮回访，方式是上门加电话，重点问三件事：网站有没有带来询盘、后台用起来顺不顺手、有没有需要补的功能。

发现一：后台功能没人用

九个客户里有六个只用过登录看留言，其他功能几乎没碰过，原因是培训时讲得太快、操作手册写得像技术文档。回访后团队重写了手册，改成按场景写步骤，比如「如何发布一条新到的货」。

发现二：内容长期不更新

有四个客户的网站首页还挂着上线当天的促销信息，时间已经过去五个月。这类情况不完全是客户懒，而是每次更新都要找服务商帮忙。团队随后把常用更新项做成更简单的入口，并教会客户自己的行政人员操作。

发现三：留言没人跟进

最可惜的一类问题是网站收到了询盘，但没人看。有个客户的留言箱里积了十一条未处理信息。团队帮客户设定了每天固定时间查看留言的习惯，并建议把提醒绑到负责人的手机上。

这轮回访没有带来新合同，但改变了尚易网络对交付的理解：上线不是结束，能不能被客户用起来才是标准。