2023 年，越来越多的企业开始用智能客服承接咨询。用得好能省下大量重复劳动，用不好会把本来能成交的客户推走。分界线在哪里，我们的经验是看三件事。
可以交给机器的问题
有明确标准答案、不涉及个案判断的问题：营业时间、发货时效、发票流程、退换货政策、产品参数、库存查询。这类问题占咨询量的一半以上，也是最容易量化的部分。
必须人工接管的问题
涉及金额与承诺的，例如议价、特殊要求、索赔；涉及情绪的，例如投诉、焦虑、反复追问；涉及复杂推荐的，需要结合具体使用场景判断。这三类交给机器，风险远大于收益。
转人工要顺滑
很多客户的不满来自找不到人。转人工的入口要固定在显眼位置，机器人答不上来时应主动转接，并把已收集的信息一起带过去，不要让客户重复描述。
用数据持续调优，并守住一条底线：每周看机器人独立解决率、转人工率与未解决问题清单，把未解决的问题补进知识库，比不断调整话术更有效。不要用机器人假装真人，一旦被识破，损失的是整个品牌的信任。
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